序號 | 服務類別 | 服務事項 | 服務標準與要求 | 服務頻次 / 時限要求 | 備注 |
1 | 綜合管理服務 | 客戶服務 | 1. 設立物業(yè)服務中心，配置辦公桌、電腦、打印機、電話等辦公設備，公示物業(yè)服務事項、服務標準、收費依據、報修電話、投訴渠道及項目負責人信息；
2. 實行 8 小時固定辦公 + 24 小時值班制，24 小時服務電話暢通，接受咨詢、報修、投訴；
3. 咨詢類事項當場解答，報修 15 分鐘內響應，一般維修 24 小時內完成，復雜維修 72 小時內完成并反饋；
4. 建立客戶服務臺賬，詳細記錄服務過程及結果，報修回訪率≥90%，投訴處理率 100%；
5. 每季度開展 1 次客戶滿意度調查（含甲方辦公區(qū)專屬反饋），調查結果公示并針對性整改。 | 每日記錄服務臺賬；每月匯總服務數據；每季度開展?jié)M意度調查，滿意度≥95% | 無 |
2 | 綜合管理服務 | 檔案與臺賬管理 | 1. 建立健全項目基礎檔案，包括項目概況、設施設備清單、設計圖紙、驗收資料、物業(yè)服務合同等；
2. 建立設施設備運維檔案、人員管理檔案、服務記錄檔案、投訴處理檔案等，分類歸檔、專人保管；
3. 紙質檔案與電子檔案同步留存，檔案資料完整、準確、可追溯，查閱流程規(guī)范；
4. 每月更新臺賬信息，每季度核查檔案完整性，檔案保存期限不少于合同服務期。 | 每月歸檔 1 次；每季度核查 1 次；年度匯總整理 | 無 |
3 | 綜合管理服務 | 制度與應急管理 | 1. 制定項目的設施設備維保、安全防范、環(huán)境衛(wèi)生、客戶服務等管理制度及服務規(guī)程，嚴格執(zhí)行；
2. 針對火災、停水停電、電梯困人、惡劣天氣、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等制定專項應急預案，明確處置流程、責任分工及物資保障；
3. 每半年至少組織 1 次應急演練，每年開展不少于 2 次安全宣傳活動（含消防、防疫、特種設備使用安全等）；
4. 應急預案每年更新 1 次，演練記錄、宣傳資料完整歸檔。 | 演練每半年≥1 次；宣傳活動每年≥2 次；應急預案每年更新 1 次 | 無 |
4 | 公共秩序維護 | 日常安保巡邏 | 1. 實行 24 小時不間斷巡邏，制定覆蓋項目公用部分的公共通道、停車場、設備房、消防通道等區(qū)域的固定巡邏路線；
2. 巡邏頻次：普通區(qū)域每 1 小時巡邏 1 次，甲方辦公區(qū)、公用設備房等重點區(qū)域每 30 分鐘巡查 1 次；
3. 巡邏人員佩戴統一標識及必要裝備（對講機、巡邏記錄儀、強光手電），做好巡邏記錄，發(fā)現安全隱患立即處置并報備，重大隱患 10 分鐘內上報招標人；
4. 主入口形象崗 2 班運轉，嚴格執(zhí)行人員、車輛、物資進出登記制度，來訪人員 “實名登記 + 電話核實”。 | 24 小時不間斷巡邏；巡邏記錄實時填寫，每日匯總 | 無 |
5 | 公共秩序維護 | 消防安全管理 | 1. 每日巡查項目消防設施設備（消防栓、滅火器、煙感報警器、應急照明、疏散指示標志等），每周小檢、每月大檢，確保完好有效；
2. 保持消防通道暢通，禁止占用、堵塞，定期清理消防通道雜物；
3. 中控室雙崗 24 小時值守，值班人員持中級及以上消防設施操作員證書，監(jiān)控錄像保存不少于 30 天；
4. 每年組織不少于 2 次消防培訓及演練。 | 每日巡查；每周小檢；每月大檢；消防演練每年≥2 次 | 無 |
6 | 公共秩序維護 | 停車場管理 | 1. 規(guī)范停車場的車輛停放秩序，引導機動車、非機動車有序進出、定點停放，及時勸阻違停行為；
2. 定期檢查上述停車場的監(jiān)控、道閘、照明、充電設施等，每周巡查 2 次充電設施，發(fā)現故障立即報修；
3. 停車場交通標識清晰完整，地面無積水、無雜物，保持環(huán)境整潔；
4. 建立停車場管理臺賬，記錄車輛進出及停放情況。 | 每日巡查停車場設施；臺賬實時記錄，每日匯總 | 無 |
7 | 環(huán)境衛(wèi)生維護 | 公共區(qū)域保潔 | 1. 服務范圍內：
①公用 / 公共區(qū)域室內（大廳 / 走廊 / 電梯 / 衛(wèi)生間）每日兩掃兩拖、實時保潔；
②甲方辦公區(qū)每日 1 次保潔、辦公垃圾日產日清、會議室按需保潔；
③公用 / 公共區(qū)域室外（廣場 / 道路 / 綠化帶）每日 1 次清掃、實時撿垃圾、垃圾桶日產日清；
2. 服務范圍外全項目公共區(qū)域：每日 1 次基礎清掃（僅保障無大件垃圾 / 無明顯污漬），不做精細化保潔；
3. 全項目衛(wèi)生間（含范圍外公共衛(wèi)生間）每日清潔≥3 次，由物業(yè)統一補充洗手液 / 衛(wèi)生紙（甲方提供）。 | 公共區(qū)域：室內實時保潔、室外每日≥1 次；甲方辦公區(qū)：每日≥1 次保潔；衛(wèi)生間每日≥3 次清潔 | 洗手液、衛(wèi)生紙由甲方提供；垃圾袋、清潔劑由乙方承擔 |
8 | 環(huán)境衛(wèi)生維護 | 垃圾分類與處理 | 1. 合理設置垃圾分類收集點，張貼清晰分類標識，引導人員正確分類投放；
2. 垃圾收集容器每周清洗 1 次，夏季每 3 日清洗 1 次，每半月消毒 1 次；
3. 與具備資質的垃圾清運單位合作，實行分類清運，有害垃圾單獨收集、規(guī)范處置，做好處置記錄；
4. 垃圾清運頻次：每日清運 1 次，賽事 / 活動期間增加清運頻次至每 4 小時 1 次。 | 垃圾每日清運≥1 次（甲方辦公區(qū)午間加 1 次）；收集容器每周清洗≥1 次、每半月消毒≥1 次 | 無 |
9 | 環(huán)境衛(wèi)生維護 | 綠化養(yǎng)護 | 1. 負責項目內樹木、花草、草坪等綠植的澆水、施肥、修剪、除草、病蟲害防治等工作；
2. 澆水頻次：春秋季每 3 日 1 次，夏季每日 1 次，冬季每 7 日 1 次（根據天氣情況調整）；
3. 修剪頻次：喬木每年修剪 2 次，灌木每季度修剪 1 次，草坪每月修剪 1 次；
4. 及時清理綠化區(qū)域內垃圾、落葉，枯死綠植 1 周內更換補植，病蟲害防治及時，無大面積蔓延。 | 澆水按季節(jié)調整；修剪按綠植類型定期執(zhí)行；補植 1 周內完成 | 無 |
10 | 設施設備維保 | 建筑本體維保 | 1. 每月檢查建筑本體（墻體、地面、門窗、幕墻、欄桿、樓梯等），發(fā)現開裂、破損、松動等問題及時維修；
2. 每季度巡查外立面 1 次，重點時期（如暴雨、臺風后）增加巡查頻次，發(fā)現外墻脫落等安全隱患立即采取防護措施；
3. 定期檢查屋面、衛(wèi)生間、地下室等易滲水區(qū)域，做好防水防滲處理，發(fā)現滲水、漏水立即處置。 | 每月檢查；每季度外立面巡查；滲水問題 24 小時內響應處置 | 無 |
11 | 設施設備維保 | 給排水系統維保 | 1. 每日巡檢水箱、水泵、水管、閥門、化糞池等給排水設施，確保供水正常、排水暢通；
2. 二次供水水箱每半年清洗消毒 1 次，每季度進行 1 次水質檢測，檢測結果符合 GB5749-2022 標準；
3. 化糞池、污水井每半年清掏 1 次，汛期每月清掏 1 次，避免堵塞；
4. 建立給排水設施維保臺賬，詳細記錄巡檢及維修情況。 | 每日巡檢；每半年清洗消毒 + 清掏；每季度水質檢測 | 無 |
12 | 設施設備維保 | 供配電系統維保 | 1. 每日檢查高低壓配電室、配電柜、照明燈具、線路等設施，做好除塵、降溫工作；
2. 發(fā)電機每月試運行 1 次（每次 30 分鐘），每季度維護 1 次，確保應急供電正常；
3. 每年開展 1 次配電房高低壓預防性測試，高壓器具定期檢測，做好檢測記錄；
4. 突發(fā)停電時，立即啟動應急供電預案，保障核心區(qū)域（如設備房、應急通道）供電。 | 每日巡檢；每月發(fā)電機試運行；每年預防性測試 1 次 | 無 |
13 | 設施設備維保 | 電梯系統維保 | 1. 配合具備資質的電梯維保單位做好日常維保（每月至少 1 次）、年度檢測，張貼有效特種設備使用標志；
2. 每日檢查電梯運行狀況，發(fā)現異響、故障立即停用并通知維保單位搶修；
3. 電梯困人時，物業(yè)服務人員 15 分鐘內到場安撫，專業(yè)維修人員 30 分鐘內到場處置；
4. 建立電梯維保檔案，記錄維保、檢測及故障處理情況。 | 每日檢查；每月維保≥1 次；年度檢測 1 次 | 200 元以下維修配件由乙方承擔（含在服務費中）；200 元以上配件按合同約定結算 |
14 | 設施設備維保 | 空調與弱電系統 | 1. 空調主機、制熱機組每季度維保 1 次，水系統每半年清洗 1 次，確保運行穩(wěn)定，滿足場館溫濕度要求；
2. 每日檢查監(jiān)控、門禁、廣播、網絡等弱電設施，確保設備正常運行、畫面清晰、通訊暢通；
3. 弱電間每月清潔 1 次，做好設備除塵、線路整理，定期備份數據；
4. 建立弱電設施維保臺賬，故障修復及時率≥95%。 | 空調每季度維保≥1 次；弱電設施每日檢查；每月清潔弱電間 1 次 | 200 元以下維修配件由乙方承擔（含在服務費中）；200 元以上配件按合同約定結算 |
15 | 應急處置服務 | 突發(fā)情況處置 | 1. 建立 24 小時應急搶修機制，一般故障 15 分鐘內到場，重大故障立即處置并上報；
2. 惡劣天氣前做好設施加固、排水通道清理等防范措施，期間加強上述區(qū)域巡邏；
3. 突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，落實上述區(qū)域的測溫、消毒、隔離等防控措施，配合相關部門開展工作；
4. 儲備應急物資（防汛沙袋 50 個、消毒液 100L、應急照明 20 套），建立臺賬，短缺由甲方負責采購補充，物業(yè)公司配合清點驗收；過期物資由物業(yè)公司及時上報，甲方負責更換。 | 應急響應：公共區(qū)域≤15 分鐘、甲方辦公區(qū)≤10 分鐘；物資每季度盤點 1 次 | 應急物資采購、更換費用由甲方承擔；物業(yè)公司負責日常管理、盤點及異常上報 |
16 | 應急處置服務 | 應急物資管理 | 1. 建立 24 小時應急搶修機制，接到故障報修后 15 分鐘內到達現場（一般故障），重大故障立即處置并上報；
2. 惡劣天氣前做好設施加固、排水通道清理等防范措施，期間加強巡邏，及時處置積水、樹木倒伏等問題；
3. 突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，落實測溫、消毒、隔離等防控措施，配合相關部門開展工作；
4. 儲備口罩、消毒液、防汛沙袋、應急照明等物資，建立臺賬；短缺由甲方負責采購補充，物業(yè)公司配合清點驗收；過期物資由物業(yè)公司及時上報，甲方負責更換。 | 每季度盤點 1 次；使用后 24 小時內補充登記 | 應急物資采購、更換費用由甲方承擔；物業(yè)公司負責日常管理、盤點及異常上報 |
17 | 其他專項服務 | 裝飾裝修管理 | 1. 裝修登記全項目覆蓋：受理項目內所有區(qū)域（含服務范圍外區(qū)域）的裝飾裝修申報登記，要求裝修企業(yè) / 使用人提交裝修方案、資質證明，重點核查 “是否影響項目公用設施、公共安全、公共秩序”（如是否破壞承重結構、是否占用消防通道），告知全項目統一的裝修禁止行為及時間要求（如禁止夜間 / 節(jié)假日施工）；
2. 裝修管理分范圍負責：
① 服務范圍內（公用部分 / 公共區(qū)域 / 甲方辦公區(qū)）：每 2 日巡查 1 次現場，發(fā)現違規(guī)施工立即勸阻，拒不改正上報相關部門；
② 服務范圍外（如體育賽事區(qū)）：僅負責 “登記時的公共影響提醒”，日常巡查、違規(guī)處置由裝修責任方（如場館運營方）自行負責，物業(yè)公司發(fā)現嚴重影響公共安全的違規(guī)行為時，可協助上報；
3. 裝修垃圾管理：
① 項目統一設置 1-2 處裝修垃圾集中堆放點，物業(yè)公司明確堆放要求；
② 無論垃圾產自哪個區(qū)域，由責任方搬運至指定堆放點后，物業(yè)公司 1 周內清運出項目，避免污染公共環(huán)境。 | 巡查每 2 日≥1 次；垃圾 1 周內清運 | 無 |
18 | 裝備及耗材 | 裝備及耗材管理 | 1. 分類配置裝備及耗材：① 保潔類：洗地機、清掃工具、垃圾袋、清潔劑等；② 安保類：對講機、巡邏記錄儀、強光手電、防暴器材（鋼盔、防刺背心等）、消防器材配件等；③ 工程維修類：電工工具、焊接工具、維修配件（200 元以下）、潤滑油、密封膠、絕緣手套等防護用品；
2. 建立裝備及耗材臺賬，記錄采購、領用、庫存情況，實行定額管理，避免浪費；
3. 定期檢查裝備完好性，每月維護 1 次，損壞及時維修或更換；耗材按需采購、足額儲備，每季度盤點 1 次。 | 裝備每月維護 1 次；耗材每季度盤點 1 次；臺賬實時更新 | 裝備及耗材采購費用由乙方承擔（含在服務費中），僅用于服務范圍內工作 |
19 | 專項服務 | 承接查驗服務 | 嚴格按照《物業(yè)承接查驗辦法》（建房〔2010〕165號）的要求進行查驗工作，主要內容包含： 一大類、資料移交查驗（包含：竣工資料、工程技術類資料、物業(yè)質量保修文件、物業(yè)管理必須得其他資料。） 二大類、公共部位與公共設施查驗（包含：主體建筑及公共區(qū)域、公共設施） 三大類、共用設備系統查驗（核心重點為：供配電系統、給排水系統、消防系統、電梯系統、空調與通風系統、弱電智能化系統、） 四大類、物業(yè)用房及其他配套查驗 （包含：物業(yè)管理用房:位置、業(yè)主共有產權用房、配套商業(yè)與教育設施、機動車位/非機動車庫）。 | 僅進場前 / 首年一次性開展，第二年及后續(xù)物業(yè)服務期無此項服務；費用包含在首年物業(yè)服務費報價中，后續(xù)年度不另行收取此項費用，也不再提供該服務 | 無 |