序號(hào) | 服務(wù)類別 | 服務(wù)事項(xiàng) | 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求 | 服務(wù)頻次 / 時(shí)限要求 | 備注 |
1 | 綜合管理服務(wù) | 客戶服務(wù) | 1. 設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心，配置辦公桌、電腦、打印機(jī)、電話等辦公設(shè)備，公示物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、報(bào)修電話、投訴渠道及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人信息；
2. 實(shí)行 8 小時(shí)固定辦公 + 24 小時(shí)值班制，24 小時(shí)服務(wù)電話暢通，接受咨詢、報(bào)修、投訴；
3. 咨詢類事項(xiàng)當(dāng)場(chǎng)解答，報(bào)修 15 分鐘內(nèi)響應(yīng)，一般維修 24 小時(shí)內(nèi)完成，復(fù)雜維修 72 小時(shí)內(nèi)完成并反饋；
4. 建立客戶服務(wù)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄服務(wù)過程及結(jié)果，報(bào)修回訪率≥90%，投訴處理率 100%；
5. 每季度開展 1 次客戶滿意度調(diào)查（含甲方辦公區(qū)專屬反饋），調(diào)查結(jié)果公示并針對(duì)性整改。 | 每日記錄服務(wù)臺(tái)賬；每月匯總服務(wù)數(shù)據(jù)；每季度開展?jié)M意度調(diào)查，滿意度≥95% | 無 |
2 | 綜合管理服務(wù) | 檔案與臺(tái)賬管理 | 1. 建立健全項(xiàng)目基礎(chǔ)檔案，包括項(xiàng)目概況、設(shè)施設(shè)備清單、設(shè)計(jì)圖紙、驗(yàn)收資料、物業(yè)服務(wù)合同等；
2. 建立設(shè)施設(shè)備運(yùn)維檔案、人員管理檔案、服務(wù)記錄檔案、投訴處理檔案等，分類歸檔、專人保管；
3. 紙質(zhì)檔案與電子檔案同步留存，檔案資料完整、準(zhǔn)確、可追溯，查閱流程規(guī)范；
4. 每月更新臺(tái)賬信息，每季度核查檔案完整性，檔案保存期限不少于合同服務(wù)期。 | 每月歸檔 1 次；每季度核查 1 次；年度匯總整理 | 無 |
3 | 綜合管理服務(wù) | 制度與應(yīng)急管理 | 1. 制定項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備維保、安全防范、環(huán)境衛(wèi)生、客戶服務(wù)等管理制度及服務(wù)規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行；
2. 針對(duì)火災(zāi)、停水停電、電梯困人、惡劣天氣、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等制定專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，明確處置流程、責(zé)任分工及物資保障；
3. 每半年至少組織 1 次應(yīng)急演練，每年開展不少于 2 次安全宣傳活動(dòng)（含消防、防疫、特種設(shè)備使用安全等）；
4. 應(yīng)急預(yù)案每年更新 1 次，演練記錄、宣傳資料完整歸檔。 | 演練每半年≥1 次；宣傳活動(dòng)每年≥2 次；應(yīng)急預(yù)案每年更新 1 次 | 無 |
4 | 公共秩序維護(hù) | 日常安保巡邏 | 1. 實(shí)行 24 小時(shí)不間斷巡邏，制定覆蓋項(xiàng)目公用部分的公共通道、停車場(chǎng)、設(shè)備房、消防通道等區(qū)域的固定巡邏路線；
2. 巡邏頻次：普通區(qū)域每 1 小時(shí)巡邏 1 次，甲方辦公區(qū)、公用設(shè)備房等重點(diǎn)區(qū)域每 30 分鐘巡查 1 次；
3. 巡邏人員佩戴統(tǒng)一標(biāo)識(shí)及必要裝備（對(duì)講機(jī)、巡邏記錄儀、強(qiáng)光手電），做好巡邏記錄，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即處置并報(bào)備，重大隱患 10 分鐘內(nèi)上報(bào)招標(biāo)人；
4. 主入口形象崗 2 班運(yùn)轉(zhuǎn)，嚴(yán)格執(zhí)行人員、車輛、物資進(jìn)出登記制度，來訪人員 “實(shí)名登記 + 電話核實(shí)”。 | 24 小時(shí)不間斷巡邏；巡邏記錄實(shí)時(shí)填寫，每日匯總 | 無 |
5 | 公共秩序維護(hù) | 消防安全管理 | 1. 每日巡查項(xiàng)目消防設(shè)施設(shè)備（消防栓、滅火器、煙感報(bào)警器、應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志等），每周小檢、每月大檢，確保完好有效；
2. 保持消防通道暢通，禁止占用、堵塞，定期清理消防通道雜物；
3. 中控室雙崗 24 小時(shí)值守，值班人員持中級(jí)及以上消防設(shè)施操作員證書，監(jiān)控錄像保存不少于 30 天；
4. 每年組織不少于 2 次消防培訓(xùn)及演練。 | 每日巡查；每周小檢；每月大檢；消防演練每年≥2 次 | 無 |
6 | 公共秩序維護(hù) | 停車場(chǎng)管理 | 1. 規(guī)范停車場(chǎng)的車輛停放秩序，引導(dǎo)機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車有序進(jìn)出、定點(diǎn)停放，及時(shí)勸阻違停行為；
2. 定期檢查上述停車場(chǎng)的監(jiān)控、道閘、照明、充電設(shè)施等，每周巡查 2 次充電設(shè)施，發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)修；
3. 停車場(chǎng)交通標(biāo)識(shí)清晰完整，地面無積水、無雜物，保持環(huán)境整潔；
4. 建立停車場(chǎng)管理臺(tái)賬，記錄車輛進(jìn)出及停放情況。 | 每日巡查停車場(chǎng)設(shè)施；臺(tái)賬實(shí)時(shí)記錄，每日匯總 | 無 |
7 | 環(huán)境衛(wèi)生維護(hù) | 公共區(qū)域保潔 | 1. 服務(wù)范圍內(nèi)：
①公用 / 公共區(qū)域室內(nèi)（大廳 / 走廊 / 電梯 / 衛(wèi)生間）每日兩掃兩拖、實(shí)時(shí)保潔；
②甲方辦公區(qū)每日 1 次保潔、辦公垃圾日產(chǎn)日清、會(huì)議室按需保潔；
③公用 / 公共區(qū)域室外（廣場(chǎng) / 道路 / 綠化帶）每日 1 次清掃、實(shí)時(shí)撿垃圾、垃圾桶日產(chǎn)日清；
2. 服務(wù)范圍外全項(xiàng)目公共區(qū)域：每日 1 次基礎(chǔ)清掃（僅保障無大件垃圾 / 無明顯污漬），不做精細(xì)化保潔；
3. 全項(xiàng)目衛(wèi)生間（含范圍外公共衛(wèi)生間）每日清潔≥3 次，由物業(yè)統(tǒng)一補(bǔ)充洗手液 / 衛(wèi)生紙（甲方提供）。 | 公共區(qū)域：室內(nèi)實(shí)時(shí)保潔、室外每日≥1 次；甲方辦公區(qū)：每日≥1 次保潔；衛(wèi)生間每日≥3 次清潔 | 洗手液、衛(wèi)生紙由甲方提供；垃圾袋、清潔劑由乙方承擔(dān) |
8 | 環(huán)境衛(wèi)生維護(hù) | 垃圾分類與處理 | 1. 合理設(shè)置垃圾分類收集點(diǎn)，張貼清晰分類標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)人員正確分類投放；
2. 垃圾收集容器每周清洗 1 次，夏季每 3 日清洗 1 次，每半月消毒 1 次；
3. 與具備資質(zhì)的垃圾清運(yùn)單位合作，實(shí)行分類清運(yùn)，有害垃圾單獨(dú)收集、規(guī)范處置，做好處置記錄；
4. 垃圾清運(yùn)頻次：每日清運(yùn) 1 次，賽事 / 活動(dòng)期間增加清運(yùn)頻次至每 4 小時(shí) 1 次。 | 垃圾每日清運(yùn)≥1 次（甲方辦公區(qū)午間加 1 次）；收集容器每周清洗≥1 次、每半月消毒≥1 次 | 無 |
9 | 環(huán)境衛(wèi)生維護(hù) | 綠化養(yǎng)護(hù) | 1. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)樹木、花草、草坪等綠植的澆水、施肥、修剪、除草、病蟲害防治等工作；
2. 澆水頻次：春秋季每 3 日 1 次，夏季每日 1 次，冬季每 7 日 1 次（根據(jù)天氣情況調(diào)整）；
3. 修剪頻次：?jiǎn)棠久磕晷藜?/span> 2 次，灌木每季度修剪 1 次，草坪每月修剪 1 次；
4. 及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)垃圾、落葉，枯死綠植 1 周內(nèi)更換補(bǔ)植，病蟲害防治及時(shí)，無大面積蔓延。 | 澆水按季節(jié)調(diào)整；修剪按綠植類型定期執(zhí)行；補(bǔ)植 1 周內(nèi)完成 | 無 |
10 | 設(shè)施設(shè)備維保 | 建筑本體維保 | 1. 每月檢查建筑本體（墻體、地面、門窗、幕墻、欄桿、樓梯等），發(fā)現(xiàn)開裂、破損、松動(dòng)等問題及時(shí)維修；
2. 每季度巡查外立面 1 次，重點(diǎn)時(shí)期（如暴雨、臺(tái)風(fēng)后）增加巡查頻次，發(fā)現(xiàn)外墻脫落等安全隱患立即采取防護(hù)措施；
3. 定期檢查屋面、衛(wèi)生間、地下室等易滲水區(qū)域，做好防水防滲處理，發(fā)現(xiàn)滲水、漏水立即處置。 | 每月檢查；每季度外立面巡查；滲水問題 24 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)處置 | 無 |
11 | 設(shè)施設(shè)備維保 | 給排水系統(tǒng)維保 | 1. 每日巡檢水箱、水泵、水管、閥門、化糞池等給排水設(shè)施，確保供水正常、排水暢通；
2. 二次供水水箱每半年清洗消毒 1 次，每季度進(jìn)行 1 次水質(zhì)檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果符合 GB5749-2022 標(biāo)準(zhǔn)；
3. 化糞池、污水井每半年清掏 1 次，汛期每月清掏 1 次，避免堵塞；
4. 建立給排水設(shè)施維保臺(tái)賬，詳細(xì)記錄巡檢及維修情況。 | 每日巡檢；每半年清洗消毒 + 清掏；每季度水質(zhì)檢測(cè) | 無 |
12 | 設(shè)施設(shè)備維保 | 供配電系統(tǒng)維保 | 1. 每日檢查高低壓配電室、配電柜、照明燈具、線路等設(shè)施，做好除塵、降溫工作；
2. 發(fā)電機(jī)每月試運(yùn)行 1 次（每次 30 分鐘），每季度維護(hù) 1 次，確保應(yīng)急供電正常；
3. 每年開展 1 次配電房高低壓預(yù)防性測(cè)試，高壓器具定期檢測(cè)，做好檢測(cè)記錄；
4. 突發(fā)停電時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急供電預(yù)案，保障核心區(qū)域（如設(shè)備房、應(yīng)急通道）供電。 | 每日巡檢；每月發(fā)電機(jī)試運(yùn)行；每年預(yù)防性測(cè)試 1 次 | 無 |
13 | 設(shè)施設(shè)備維保 | 電梯系統(tǒng)維保 | 1. 配合具備資質(zhì)的電梯維保單位做好日常維保（每月至少 1 次）、年度檢測(cè)，張貼有效特種設(shè)備使用標(biāo)志；
2. 每日檢查電梯運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)異響、故障立即停用并通知維保單位搶修；
3. 電梯困人時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員 15 分鐘內(nèi)到場(chǎng)安撫，專業(yè)維修人員 30 分鐘內(nèi)到場(chǎng)處置；
4. 建立電梯維保檔案，記錄維保、檢測(cè)及故障處理情況。 | 每日檢查；每月維保≥1 次；年度檢測(cè) 1 次 | 200 元以下維修配件由乙方承擔(dān)（含在服務(wù)費(fèi)中）；200 元以上配件按合同約定結(jié)算 |
14 | 設(shè)施設(shè)備維保 | 空調(diào)與弱電系統(tǒng) | 1. 空調(diào)主機(jī)、制熱機(jī)組每季度維保 1 次，水系統(tǒng)每半年清洗 1 次，確保運(yùn)行穩(wěn)定，滿足場(chǎng)館溫濕度要求；
2. 每日檢查監(jiān)控、門禁、廣播、網(wǎng)絡(luò)等弱電設(shè)施，確保設(shè)備正常運(yùn)行、畫面清晰、通訊暢通；
3. 弱電間每月清潔 1 次，做好設(shè)備除塵、線路整理，定期備份數(shù)據(jù)；
4. 建立弱電設(shè)施維保臺(tái)賬，故障修復(fù)及時(shí)率≥95%。 | 空調(diào)每季度維保≥1 次；弱電設(shè)施每日檢查；每月清潔弱電間 1 次 | 200 元以下維修配件由乙方承擔(dān)（含在服務(wù)費(fèi)中）；200 元以上配件按合同約定結(jié)算 |
15 | 應(yīng)急處置服務(wù) | 突發(fā)情況處置 | 1. 建立 24 小時(shí)應(yīng)急搶修機(jī)制，一般故障 15 分鐘內(nèi)到場(chǎng)，重大故障立即處置并上報(bào)；
2. 惡劣天氣前做好設(shè)施加固、排水通道清理等防范措施，期間加強(qiáng)上述區(qū)域巡邏；
3. 突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，落實(shí)上述區(qū)域的測(cè)溫、消毒、隔離等防控措施，配合相關(guān)部門開展工作；
4. 儲(chǔ)備應(yīng)急物資（防汛沙袋 50 個(gè)、消毒液 100L、應(yīng)急照明 20 套），建立臺(tái)賬，短缺由甲方負(fù)責(zé)采購補(bǔ)充，物業(yè)公司配合清點(diǎn)驗(yàn)收；過期物資由物業(yè)公司及時(shí)上報(bào)，甲方負(fù)責(zé)更換。 | 應(yīng)急響應(yīng)：公共區(qū)域≤15 分鐘、甲方辦公區(qū)≤10 分鐘；物資每季度盤點(diǎn) 1 次 | 應(yīng)急物資采購、更換費(fèi)用由甲方承擔(dān)；物業(yè)公司負(fù)責(zé)日常管理、盤點(diǎn)及異常上報(bào) |
16 | 應(yīng)急處置服務(wù) | 應(yīng)急物資管理 | 1. 建立 24 小時(shí)應(yīng)急搶修機(jī)制，接到故障報(bào)修后 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（一般故障），重大故障立即處置并上報(bào)；
2. 惡劣天氣前做好設(shè)施加固、排水通道清理等防范措施，期間加強(qiáng)巡邏，及時(shí)處置積水、樹木倒伏等問題；
3. 突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，落實(shí)測(cè)溫、消毒、隔離等防控措施，配合相關(guān)部門開展工作；
4. 儲(chǔ)備口罩、消毒液、防汛沙袋、應(yīng)急照明等物資，建立臺(tái)賬；短缺由甲方負(fù)責(zé)采購補(bǔ)充，物業(yè)公司配合清點(diǎn)驗(yàn)收；過期物資由物業(yè)公司及時(shí)上報(bào)，甲方負(fù)責(zé)更換。 | 每季度盤點(diǎn) 1 次；使用后 24 小時(shí)內(nèi)補(bǔ)充登記 | 應(yīng)急物資采購、更換費(fèi)用由甲方承擔(dān)；物業(yè)公司負(fù)責(zé)日常管理、盤點(diǎn)及異常上報(bào) |
17 | 其他專項(xiàng)服務(wù) | 裝飾裝修管理 | 1. 裝修登記全項(xiàng)目覆蓋：受理項(xiàng)目?jī)?nèi)所有區(qū)域（含服務(wù)范圍外區(qū)域）的裝飾裝修申報(bào)登記，要求裝修企業(yè) / 使用人提交裝修方案、資質(zhì)證明，重點(diǎn)核查 “是否影響項(xiàng)目公用設(shè)施、公共安全、公共秩序”（如是否破壞承重結(jié)構(gòu)、是否占用消防通道），告知全項(xiàng)目統(tǒng)一的裝修禁止行為及時(shí)間要求（如禁止夜間 / 節(jié)假日施工）；
2. 裝修管理分范圍負(fù)責(zé)：
① 服務(wù)范圍內(nèi)（公用部分 / 公共區(qū)域 / 甲方辦公區(qū)）：每 2 日巡查 1 次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)施工立即勸阻，拒不改正上報(bào)相關(guān)部門；
② 服務(wù)范圍外（如體育賽事區(qū)）：僅負(fù)責(zé) “登記時(shí)的公共影響提醒”，日常巡查、違規(guī)處置由裝修責(zé)任方（如場(chǎng)館運(yùn)營方）自行負(fù)責(zé)，物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重影響公共安全的違規(guī)行為時(shí)，可協(xié)助上報(bào)；
3. 裝修垃圾管理：
① 項(xiàng)目統(tǒng)一設(shè)置 1-2 處裝修垃圾集中堆放點(diǎn)，物業(yè)公司明確堆放要求；
② 無論垃圾產(chǎn)自哪個(gè)區(qū)域，由責(zé)任方搬運(yùn)至指定堆放點(diǎn)后，物業(yè)公司 1 周內(nèi)清運(yùn)出項(xiàng)目，避免污染公共環(huán)境。 | 巡查每 2 日≥1 次；垃圾 1 周內(nèi)清運(yùn) | 無 |
18 | 裝備及耗材 | 裝備及耗材管理 | 1. 分類配置裝備及耗材：① 保潔類：洗地機(jī)、清掃工具、垃圾袋、清潔劑等；② 安保類：對(duì)講機(jī)、巡邏記錄儀、強(qiáng)光手電、防暴器材（鋼盔、防刺背心等）、消防器材配件等；③ 工程維修類：電工工具、焊接工具、維修配件（200 元以下）、潤滑油、密封膠、絕緣手套等防護(hù)用品；
2. 建立裝備及耗材臺(tái)賬，記錄采購、領(lǐng)用、庫存情況，實(shí)行定額管理，避免浪費(fèi)；
3. 定期檢查裝備完好性，每月維護(hù) 1 次，損壞及時(shí)維修或更換；耗材按需采購、足額儲(chǔ)備，每季度盤點(diǎn) 1 次。 | 裝備每月維護(hù) 1 次；耗材每季度盤點(diǎn) 1 次；臺(tái)賬實(shí)時(shí)更新 | 裝備及耗材采購費(fèi)用由乙方承擔(dān)（含在服務(wù)費(fèi)中），僅用于服務(wù)范圍內(nèi)工作 |
19 | 專項(xiàng)服務(wù) | 承接查驗(yàn)服務(wù) | 嚴(yán)格按照《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》（建房〔2010〕165號(hào)）的要求進(jìn)行查驗(yàn)工作，主要內(nèi)容包含： 一大類、資料移交查驗(yàn)（包含：竣工資料、工程技術(shù)類資料、物業(yè)質(zhì)量保修文件、物業(yè)管理必須得其他資料。） 二大類、公共部位與公共設(shè)施查驗(yàn)（包含：主體建筑及公共區(qū)域、公共設(shè)施） 三大類、共用設(shè)備系統(tǒng)查驗(yàn)（核心重點(diǎn)為：供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)與通風(fēng)系統(tǒng)、弱電智能化系統(tǒng)、） 四大類、物業(yè)用房及其他配套查驗(yàn) （包含：物業(yè)管理用房:位置、業(yè)主共有產(chǎn)權(quán)用房、配套商業(yè)與教育設(shè)施、機(jī)動(dòng)車位/非機(jī)動(dòng)車庫）。 | 僅進(jìn)場(chǎng)前 / 首年一次性開展，第二年及后續(xù)物業(yè)服務(wù)期無此項(xiàng)服務(wù)；費(fèi)用包含在首年物業(yè)服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)中，后續(xù)年度不另行收取此項(xiàng)費(fèi)用，也不再提供該服務(wù) | 無 |